lunes, 22 de julio de 2013

Crisis de reputación online: cómo actuar ante un conflicto en la red

Por Christian PASTRANA* Las redes sociales han permitido una nueva vía a los usuarios para comunicarse con las marcas y viceversa. Sin embargo, un comentario negativo mal gestionado puede provocar una crisis de reputación online. Tener un canal en Youtube y perfil en Facebook y Twitter no basta, es necesario definir estrategias y planes de actuación. ¿Está tu empresa preparada ante un posible conflicto online?

Conseguir una buena reputación no es tarea de un día, no atender a tiempo la queja de un usuario puede llegar a extenderse por Internet rápidamente y provocar un problema importante. Así es necesario contar con un plan de gestión de crisis en donde se establezcan unas pautas a seguir en caso de que surja algún conflicto en social media.

Pautas a seguir ante una crisis de reputación online


Imagina que abres la página de Facebook de tu marca y ves un comentario de un seguidor quejándose sobre el trato recibido ante una consulta, el cual es apoyado por otros usuarios que han comenzado a criticar tu compañía. ¿Qué es lo primero que debes hacer? ¿Cómo conseguir que no se expanda el problema?

A continuación, te aconsejamos algunos pasos de actuación ante una crisis de reputación:

Análisis de la crítica. Lo primero que debes hacer es estimar el grado de la queja e investigar el orden de la misma. Es importante que analices el poder de influencia que puede tener ese usuario en las redes sociales, para valorar su impacto.

Investigar cuál es el motivo de la queja. ¿Está justificado el comentario del usuario? Es necesario saber si ha hablado con alguien del equipo y qué ha sucedido. Hay que conocer las causas de su queja y saber si está o no en lo cierto.

Reunión de equipo. A partir de los pasos anteriores, es el momento de reunirse con los responsables de marketing, redes sociales y comunicación para determinar cuál va a ser el plan de actuación a llevar a cabo.

No esperar mucho tiempo. Si por algo se caracteriza Internet es por su inmediatez. Los usuarios esperan una respuesta en poco tiempo. Además debes tener en cuenta que las críticas son más propensas a extenderse con facilidad. Si actuamos con rapidez, la crítica puede quedar simplemente en eso y no desembocar en un conflicto mayor.

Agrupar toda la información. Tras hablar con los diferentes departamentos de la organización que puedan estar involucrados, reuniremos toda la información del caso para ver si el error lo hemos cometido nosotros. En caso de ser así, bien la empresa o bien la persona responsable deben reconocer su fallo.

Llamar al autor de la queja. Aunque la crítica haya sido mediante un medio online, la comunicación directa y offline ayudará a entender la postura del usuario, evitando así posibles malentendidos. Además, la compañía mostrará así su preocupación por el asunto y su interés por cerrar el problema. Es importante obtener un feedback del usuario, cualquier queja puede convertirse en una oportunidad que nos ayudará a mejorar nuestro servicio.

Comunicación. El resto de usuarios estarán al corriente de lo sucedido y también esperan una respuesta. La empresa debe dar a conocer el problema y cómo se ha solucionado y comunicarlo por sus canales principales: Facebook, Twitter, blog, página web…

Seguimiento posterior del condlicto. Aunque haya quedado solucionado, hay que ser prudentes y estar observando durante un tiempo para dar constancia de que así sea. Para ello, podemos hacer un seguimiento mediante la monitorización de palabras claves vinculadas al conflicto, para saber si se vuelve a comentar algo al respecto.

Valoración de la crisis e incorporación de mejoras. Es el momento de analizar todo lo ocurrido y sacar conclusiones. Valorar cómo hemos actuado, cuál ha sido el resultado final y el feedback que hemos obtenido del usuario. Esto nos ayudará ante futuras crisis de reputación online.
Transparencia, rapidez y comunicación: fórmula de éxito en social media.+

En 2010, Bryce Long un joven estadounidense pidió una pizza a la cadena Domino’s y cual fue su sorpresa que al recibir en su domicilio llegó totalmente pegada a la caja. Ante esto, decidió hacerle una foto y subirla a la página web de la compañía, concretamente a la herramienta “show us your pizza” disponible para los clientes.

Ante la queja, Dominó’s actuó rápidamente y pidió perdón al consumidor por las redes sociales. El propio presidente de la empresa, Patrick Doyle, quien grabó un anuncio con la fotografía tomada por el joven hablando sobre lo que no debe hacer una compañía. Pero además, Bryce Long recibió por sorpresa en su casa la visita de Sam Fauster, chef de la cadena de alimentación, quien le entregó 2 pizzas y una tarjeta con 500 dólares.

A partir de este caso podemos ver tres características que deben primar ante una crisis de reputación online: rapidez, transparencia y comunicación. La compañía no perdió el tiempo y rápidamente reconoció su error; asimismo fueron sinceros y no intentaron esconder su fallo, destacando que nadie debería trabajar así; por último, llevaron a cabo una buena estrategia de comunicación, comunicando a todos qué había pasado y cómo lo habían solucionado

Y tú, ¿estás preparado para afrontar una crisis de reputación? Si tu organización está en redes sociales, corres peligro si no sabes cómo crear un plan de actuación. Este es uno de los objetivos de nuestro postgrado en social media .¿Vas a dejar en manos de inexpertos la reputación de tu empresa?

* De http://comunidad.iebschool.com